The Social Client – L'Agence Digitale CRM

Numericable innove dans la relation client sur Twitter

Dans Expertise, Mis en avant, Relation client, Techno - Par TheSocialClient Le Vendredi 23 novembre 2012 - Un commentaire

Les entreprises soucieuses d’entretenir une relation client efficace en combinant proximité, réactivité et maîtrise des coûts s’orientent aujourd’hui naturellement vers le canal digital. C’est le cas par exemple de la société Numericable, l’un des leaders des FAI en France qui, dans le cadre de sa stratégie de relation client digitale, a tout d’abord déployé son dispositif conversationnel via sa page Facebook et son forum d’entraide. Mais elle a ensuite étendu sa présence via Twitter dans une démarche innovante d’optimisation Digital CRM que nous allons vous présenter.

Facebook et le forum d’entraide comme premiers points d’entrée

Numericable a dans un premier temps créé une page Facebook pour gérer sa communauté de clients. Une page qui était essentiellement axée sur les aspects commerciaux et marketing, plus que le côté technique lié à leur offre. Très vite, les clients ont commencé à y poster des messages à caractère technique (relatifs à leur abonnement internet, des problèmes rencontrés avec leur Box…).

Pour répondre à ce type de demandes, Numericable a donc fait le choix de mettre en place un forum d’entraide permettant une communication ouverte entre clients. Une plateforme incitant à l’interaction entre membres autour des problématiques techniques.

Un déploiement sur Twitter innovant

Un canal Twitter a enfin été lancé pour compléter ce dispositif et centraliser à la fois les informations commerciales et techniques afin de traiter plus efficacement les demandes formulées par ses clients. Ceci étant, Numericable s’est vite aperçu que le client n’appréciait pas avoir toutes les informations sur une seule et même page, menant à la confusion la plupart du temps. C’est pourquoi le fil Twitter de Numericable a été divisé en deux canaux distincts : l’un, @numericable, dédié aux questions d’ordre commercial et marketing, l’autre, @sav_numericable, destiné aux questions techniques des clients. L’objectif commun de ces canaux était de répondre dans les minutes qui suivent le tweet, et ainsi gagner en réactivité et en efficacité dans sa relation client.

Dans cette optique d’optimisation de digital CRM, Numericable a mis en place un système innovant de web call back basé sur Twitter. Le client signale sa problématique en 140 caractères et indique son numéro client via un hashtag. Un système automatisé via la plateforme Viavoo récupère l’information et, grâce à un outil d’analyse sémantique intégré, identifie automatiquement l’objet de la problématique. Puis le système relie la remontée à l’outil CRM interne pour identifier le client et la transfère aux équipes internes concernées pour un appel sortant et un traitement ciblé de la demande.

L’engagement initial de la marque est de rappeler le client, dans un délai de 12 heures. Aujourd’hui, grâce à sa plateforme dédoublée sur Twitter, Numericable est bien en-dessous de ce délai puisque les conseillers rappellent les clients, en moyenne, dans un délai de 4 heures après leur tweet.

Un exemple de dispositif qui témoigne de la nouvelle dimension que les réseaux sociaux offrent aux entreprises dans le cadre de l’optimisation de leur relation client digitale.

# 1 Comments
Fil de discussion

  1. JB dit :

    Après pas mal de déboires au 3990 et via l’assistance par chat j’ai tenté en dernier espoir leur twitter @sav_numericable aujourd’hui et en effet, tweet répondu dans l’heure, appel d’un expert dans l’après midi qui m’a bien débloqué le problème et bien calé. Enfin une bouffée d’air frais. J’espère que le service restera et que la qualité ne descendra pas!

Partagez vos opinions

XHTML: Vous pouvez employer les tags suivants : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

voteless-one