The Social Client – L'Agence Digitale CRM

Les 10 tendances 2013 de la Relation Client, le regard de Thierry Spencer

Dans Expertise, Mis en avant, Relation client - Par TheSocialClient Le Vendredi 21 décembre 2012 - Un commentaire

A l’occasion de la matinée organisée, hier, par PowerOn et Test & Trust, Thierry Spencer, père du Sens du Client (http://sensduclient.blogspot.fr/) et bloggueur des plus influents sur la Relation Client, nous a délivrés en avant-première sa vision du profil client pour l’année à venir. Si Thierry présentera prochainement le sujet sur son blog lesensduclient.com, de manière plus approfondie, nous vous en proposons d’ores et déjà un 1er aperçu, en quelques mots. Ainsi, en 2013, le client sera … 

 

1.       « Préoccupations »
Plus que jamais, le client sera ancré au cœur des stratégies de marque, dont le curseur sera définitivement le « Customer Centric ». Comme le souligne bien le cabinet Forrester Research, nous sommes entrés depuis 2010 dans « l’âge du client » (voir schéma de notre article sur la co-création)

L’enjeu pour 2013 sera donc de renforcer cette vision pour plus de différenciation, de mettre en place une stratégie client pérenne portée par le management, et d’intégrer les KPI’s orientées client.

2.     « Elastique »

De plus en plus multicanal, le client interagit chaque jour via différents outils, en simultané. Plus de 90% de nos interactions quotidiennes passent par l’écran ; la télévision et le smartphone étant les deux outils les plus utilisés en simultané (pour 81% des usagers) (cf. « The New Multi-screen World » de Google).
Par ailleurs, 49% des visiteurs d’une enseigne sont « CrossCanal » (site web + magasins) (cf. analyse « ROPO » de Fullsix). Il s’agit là d’un indicateur clé de l’élasticité du client. Nuance toutefois avec le profil « acheteurs » puisqu’ils sont 83% à privilégier les boutiques, contre 7% le site web et 10% le site web + la boutique.

Aussi l’enjeu pour 2013 est-il de faire vivre une expérience identique aux clients, sur tous les canaux, et de repenser le parcours client en ce sens.

3.      « Propriétaire »

Grande tendance de l’interaction client/marque : le crowdsourcing, comme l’a brillamment mis en œuvre Quirky ou encore B-Twin Lab dont la signature parle d’elle-même, « Le meilleur concepteur, c’est le client »
L’enjeu pour 2013 sera de mettre à profit la volonté de participer de (certains) clients et les engager sur le long terme. (On vous recommande sur ce sujet notre article sur la co-création !)

4.      «  Recommandation »

L’avis des clients est des plus influents et les marques jouent de plus en plus sur cet axe : Costa Croisière (« I love Costa »), SNCF (affiches en gare avec accroche « Votre satisfaction est au cœur de nos priorités » et la note des clients).
Le principal enjeu pour 2013 sera donc d’aller au-delà de l’expression client et d’accepter que celle-ci soit rendue publique, mais aussi de savoir organiser l’écoute client en interne pour progresser, notamment via la généralisation des systèmes de remontée de la voix du client.

5.       « Hors Champ »

Deux principaux constats. Le 1er : les clients ont développé des modes de consommation parallèles (troc entre pair, achat de produits d’occasion, récupération de produits dans les rues, etc). Le 2e : 18% des clients ne sont pas connectés, voire réfractaires à l’usage d’Internet (cf. L’Observatoire des usages du Numérique commandité par l’AFRC et Orange Business Service).
L’enjeu pour 2013 sera donc, pour les distributeurs, d’intégrer dans leur stratégie ces modes de consommation entre pairs, et d’une manière plus générale, pour les marques, de maintenir la relation avec les « non connectés ».

6.      «  Ethique »

Les français sont nombreux à privilégier les fabrications locales ; à apprécier l’humanisation des produits sur le lieu de vente (cf. IKEA qui associe aux produits en rayon les photos de leurs designers), mais aussi la consommation « responsable » (de plus en plus nombreux à appartenir à un réseau AMAP)…

L’enjeu pour 2013 sera ainsi de penser « Ethique » et « Responsable » dans ses stratégies de relation client.

7.      «  Immédiat »

Le client demande de plus en plus d’immédiateté dans sa relation client avec la marque, et Internet et les medias sociaux lui offrent cette opportunité. Les entreprises l’intègrent progressivement : 58% des clients trouvent leur réponse sur Internet en 2012, vs 35% en 2009 (étude d’Eptica, « les entreprises face aux multicanal en 2012 »).  Toutefois, l’intégration du chat sur les sites propriétaires est encore faible (8%).

Ainsi l’enjeu pour 2013 sera d’accompagner cette évolution et de développer les interactions via le web, mais aussi de gérer le stress des conseillers lié à cette immédiateté tout en étant à la hauteur des attentes sur chaque canal.

8.      « Sans effort »

Les marques facilitent davantage le parcours client (par exemple : le drive de Carrefour, les voyants vert et rouge des taxis désormais indiqués selon leur disponibilité, de même pour les places de parking…) La dématérialisation des services y participe également (pour exemple, le passbook sur Iphone, les billets SNCF dématérialisés, …)
Selon l’étude Eptica : 79% des sites proposent des FAQ ; 55% proposent de la recherche par mot clé ; 12% proposent du self service ; 8% proposent du chat ; 8% proposent de l’Agent Virtuel Intelligent.

L’enjeu pour 2013 sera de rendre le client encore plus autonome, d’accompagner les conseillers dans l’usage de ces outils, en réduisant au maximum les changements de canaux, et de favoriser le « once & done »

9.     «  Reconnu »

Les clients veulent être reconnus en tant qu’individu. Celles-ci l’ont bien compris et orientent leur opérations marketing sur les programmes « VIP » ou encore les programmes fidélisation autour l’anniversaire du client… Elles mettent aussi à la disposition de leurs équipes de nouveaux outils pour personnaliser davantage la relation et y apporter plus de pertinence (cf. Sephora qui équipe ses vendeurs d’un Ipod permettant de scanner les cartes fidélité et de lire un coup d’œil les habitudes de consommation de leur client)

L’enjeu pour 2013 sera de renforcer la relation Personnalisée avec ses clients.

10.   « Mobilisateur »

Le « Customer Power » ! Ou l’influence du client sur ses pairs. Les marques jouent sur la valorisation de ce pouvoir d’influence pour accélérer le phénomène de communauté de marque. (le concept émergent du « client du mois » en est une illustration)

L’enjeu pour 2013 sera de s’appuyer encore plus sur les fans pour mobiliser ses clients autour de sa marque.

Et de conclure sur la nécessité néanmoins de commencer par mobiliser ses salariés, premiers ambassadeurs de la marque (avec une pertinente reco lecture «Les salariés d’abord ; les clients ensuite !» de Vineet Nayar)

Merci à Thierry Spencer pour ce regard averti sur les grandes tendances de la relation client 2013 et aux équipes PowerON pour l’organisation de cet événement !

 

# 1 Comments
Fil de discussion

  1. YAZID SANA dit :

    Bonjour,
    SVP pouvez-vous m’aider à trouver des sites web hautement interactifs, vu que je mène une recherche sur l’utilité des nouvelles applications interactives au sein des sites web entre autres (les agents virtuels, la personnalisation du contenu, les messageries instantanées, les communautés virtuelles, les représentations 3D, les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les visites virtuelles, les jeux-concours, les catalogues interactifs…).
    Je vous remercie d’avance pour votre collaboration

voteless-one