The Social Client – L'Agence Digitale CRM

Influence et engagement selon Michael Wu de Lithium Technologies

Dans Techno - Par Vanessa Boudin-Lestienne Le Mercredi 6 juin 2012 - Commentaires

Hier soir à l’Appart Lafayette, Michael Wu, Directeur de recherche chez Lithium Technologies, a partagé son analyse sur les clés de succès de la relation client de demain lors de la conférence organisée par Lithium Technologies.

Comment créer une véritable communauté de marque quasi autonome, capable de satisfaire et fidéliser les clients sur le long terme ? Cette question et toutes les étapes du process d’engagement client ont été abordées et traitées sous différents angles avec une conviction commune : le many-to-many est une voie incontournable pour les acteurs de la relation client.

Internet, « The place to be » pour l’entreprise

Comme l’a souligné Bruno Teuber, SVP & GM Lithium EMEA, il est temps pour l’entreprise d’engager sa tranformation sociale. A ce jour, la moyenne individuelle de connection à Internet est de 22,5 h/sem. à l’échelle mondiale. Ainsi on estime que d’ici à 2015, 52% des ventes s’opéreront via Internet.

Selon Lithium, le parcours de l’entreprise en devenir social passe par 5 étapes. La première est l’équivalent de la phase « zéro », le commun des pratiques actuelles à savoir les interactions traditionnelles avec les clients. Vient ensuite la phase « expérimentale » qui correspond à l’intégration de la notion de Social CRM et la définition de la stratégie d’engagement, suivie de la phase « opérationnelle », qui marque quant à elle le lancement de l’interactivité client via les médias sociaux. C’est ensuite l’étape de l’analyse concrète du ROI qui conduit à l’ultime palier, à savoir l’optimisation et l’animation de l’engagement de la communauté. Les success stories ne manquent pas… en guise d’exemples : les cas Sephora, GiffGaff et Verizon.

Les dessous du process d’influence et de l’engagement selon Michael Wu

Michael Wu est reconnu à travers le monde pour ses connaissances pointues en matière de CRM et de gamification. Son analyse des mécanismes communautaires a permis d’identifier les leviers d’influence et de détection des influenceurs pour créer de l’engagement client et un ROI profitable.

Tout d’abord, être là ne suffit pas. Disposer d’un réseau, non plus. Ce qui est essentiel est de parvenir à cultiver l’influence de la marque et de la confier en grande partie à ses clients vis-à-vis des autres publics. Un « lâcher prise » mutuellement bénéfique.

Alors quels sont les mécanismes de l’influence selon Lithium ? Ils se résument sous l’acronyme « AIDA » : Awareness, Interest, Desire and ACTION, l’ultime étape qui parvient, au-delà d’influencer sur l’esprit, à modifier le comportement.

Michael Wu insiste sur un point : ce qui importe, ce n’est pas la quantité de contributions autour de la marque, mais la vitesse à laquelle elles se propagent auprès de ses publics.

Pour identifier les influenceurs potentiels, la marque doit ainsi prendre en compte différentes données sociales, notamment des taux de participation, de réciprocité, de réputation, d’auto-proclamation,… Elle peut ensuite cerner ainsi ses grandes catégories d’utilisateurs, « les écoutés » et « les loquaces ». Seuls les contributeurs réunissant ces deux qualités sont les « vrais influenceurs » et c’est par eux que l’entreprise doit passer en priorité pour créer et élargir sa communauté sur le long terme.

Le facteur « temps » étant primordial sur les médias sociaux, l’entreprise doit immédiatement agir ! Ainsi, une fois repérés, l’objectif est de raccourcir au maximum la distance qui sépare ces influenceurs passionnés afin de les rassembler au centre d’une même communauté.

La stratégie d’influence consiste ensuite en la co-création de valeurs avec les membres de la communauté, seuls capables de réellement pousser, amplifier et cultiver sur le long terme cette dynamique d’influence.

Les signes d’un mécanisme d’influence efficace ? Une communauté crédible, vaste, pertinente, réactive, présente où on l’attend, et inspirant confiance.

Pour maintenir les relations, la marque – et c’est là son principal travail – doit faire vivre sur le long terme l’enthousiasme des superfans, ses influenceurs clés. Ils doivent profondément être animés par une double volonté : aider leurs pairs à utiliser les produits ou les services de la marque, et aider la marque à les améliorer. Un seul moyen : maintenir animée leur motivation, en trouvant un juste équilibre entre divertissement et récompense.

Finalement, qu’est-ce qu’une communauté bien conçue ? C’est une communauté qui donne un ordre de priorité et un classement aux contributions, reconnait les contributions les plus utiles, donne à chacun la possibilité de gagner une bonne réputation, et qui accorde des privilèges à ses membres.

Pour ceux qui  n’auraient eu l’opportunité de venir rencontrer Dr. Michael WU et découvrir en détail son analyse, ne manquez pas dès demain sur thesocialclient.com son interview vidéo exclusive accordée à Acticall.

Vanessa Boudin-Lestienne

Au sujet de - Experte du digital relationnel, Vanessa côtoie les communautés et les nouveaux médias depuis plus de 10 ans. Pionnière d’un des premiers programmes relationnel communautaire web et mobile pour Orange, elle a travaillé auprès de grandes marques qui lui ont confié leur relation client digitale : Nokia, Disneyland Paris, Sephora, Toys r Us, Xbox, EMI, SONY, Warner, EUROPACORPS... A la tête du Pôle Digital du Groupe Acticall, elle accompagne les clients du groupe dans la compréhension et l’interaction avec leurs communautés pour servir leurs objectifs de marque en adéquation avec les usages de leurs clients. Vous la croiserez sûrement lors de conférences sur la relation client digitale : sa passion pour le SCRM fait de Vanessa une Digitale Mum définitivement « sociale » !

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