Il y a 3 semaines, The Social Client était au Salon Stratégie Clients 2013, événement phare de la Relation Client pour les professionnels du secteur. Ainsi, nous avons décidé de revenir sur cet événement, qui a mis en lumière 2 notions clés de la Relation Client d’aujourd’hui et demain : l’omnicanal et l’engagement client notamment via le chat. La Relation Client et l’omnicanal.
A l’heure où les consommateurs sont à la recherche de valeurs telles que le dialogue, l’écoute et la transparence de la part des entreprises, le crowdsourcing s’inscrit logiquement dans un processus continuel d’échange et d’amélioration entre une marque et ses utilisateurs. Bien que le concept ne soit pas nouveau, la viralité des médias sociaux a favorisé l’expansion.
Avec l’avènement du web, des réseaux sociaux et autres dispositifs communautaires, le client a incontestablement pris l’ascendant sur les marques, en termes de prise de parole. Ces dernières ont alors dû développer des offres en adéquation avec les attentes exprimées au travers des interactions consommateurs sur le web. Les marques s’engageant dans cette démarche d’écoute.
Depuis janvier 2013, notre équipe de community managers gère et anime le forum d’entraide de SFR. Les 1ers bénéfices de cette communauté de marque sont déjà visibles. En amont du déploiement de cette plateforme, les consultants de The Social Client ont accompagné SFR dans sa réflexion et l’optimisation de ce support. Objectif : créer une communauté de clients engagés et.
The Social Client accompagne SFR dans la création et l’animation de sa communauté de marque. Quatre mois après son lancement, l’heure du 1er bilan est arrivée. Pour l’occasion, les équipes The Social Client et SFR présenteront leur premier retour d’expérience au salon Stratégie Clients : le mercredi 17 avril à 16h30 aux côtés d’Isabelle Moins, Directrice.
« L’expérience du Chat pour sa Relation Client » par d’Anne Loïs, Responsable Relation Client iDTGV La Socialisation de la Relation Client par le Chat … Augmenter le taux de transformation de ses ventes, proposer une assistance en ligne, améliorer l’expérience client sur son site, réduire ses coûts de service client … ces problématiques sont souvent au cœur.
« Une autre expérience du selfcare au travers d’une communauté d’assistance » par Isabelle MOINS, Directrice de la division Internet, SFR SFR et l’engagement sur les touchpoints digitaux… Cela fait maintenant 3 ans que SFR s’est engagé sur les canaux digitaux avec notamment : - une forte présence sur Facebook, avec une stratégie passant de l’acquisition.
« Une autre expérience d’opérateur mobile au travers du communautaire » vu par Mathieu Horn, Directeur Général, JOE Mobile, filiale de SFR Joe Mobile, un opérateur simple et innovant ! Joe Mobile s’est avant tout construit comme un opérateur innovant et flexible, afin de s’adapter à tous les profils de clients mais aussi dans le but de répondre.
Les entreprises soucieuses d’entretenir une relation client efficace en combinant proximité, réactivité et maîtrise des coûts s’orientent aujourd’hui naturellement vers le canal digital. C’est le cas par exemple de la société Numericable, l’un des leaders des FAI en France qui, dans le cadre de sa stratégie de relation client digitale, a tout d’abord déployé son dispositif.
Le 21 novembre dernier, nous avons organisé une conférence exclusive sur le thème de l’Expérience de Marque dans la Relation Client Digitale, appuyée de retours d’expérience concrets … Une première en France ! Cet événement a rassemblé une centaine de participants, tous issus de l’univers de la Relation Client et du Marketing. Nos intervenants de renom, SFR, iDTGV et JOE.
Si l’usage des outils digitaux est aujourd’hui de plus en plus courant pour les entreprises, il n’en est pas moins inhabituel pour une certaine tranche de consommateurs. Les points de contact « traditionnels », généralement le téléphone ou le réseau physique, restent des points de repli instinctifs pour bon nombre de clients, ne trouvant pas leur réponse sur le site internet.
Le 27 novembre dernier, The Social Client s’est rendu à Londres pour la 1ère édition du Customer Engagement Summit. Un événement réunissant les professionnels du digital et de la relation client autour d’un thème qui est au cœur de notre stratégie, celui de l’expérience client. Ce rendez-vous a mis à l’honneur les expertises et retours d’expérience de diverses entreprises.
Comme nous l’avions déjà évoqué dans notre précédent article (Cf. «La « co-création » dans l’ère de l’expérience client »), les médias sociaux ont pris une place non négligeable dans les habitudes des consommateurs. Une aubaine pour les marques qui auront su déceler en eux un canal de relation client privilégié… mieux, un levier d’engagement social.
Les médias sociaux, révèlent une nouvelle forme d’interaction client-marque, fondamentalement basée sur le principe de « l’engagement ». Une approche nouvelle de la relation client qui s’articule essentiellement autour des valeurs de proximité et de lien social. (Cf. notre précédent article « Marques et médias sociaux : ne pas confondre engagement social et diffusion.
Il y a moins d’un an, iDTGV décidait de renforcer l’accompagnement de ses clients en intégrant un outil de chat sur son site Internet. Après 11 mois de mise en production du canal, confié aux webconseillers d’Acticall Blois, l’expérience iDTGV figure en tête de file des success stories de l’assistance en ligne. Point d’étape sur les bénéfices de l’outil (solution.
Après nous avoir parlé en mai dernier de sa vision du Social CRM, Rob Tarkoff, CEO de Lithium Technologies (leader sur le marché des solutions communautaires et de l’engagement), continue de nous livrer les clés de réussite de l’intégration d’une plateforme communautaire. Il évoque le concept de plus en plus central dans la Relation Client Digitale qu’est celui du « client.
Lithium Technologies, en partenariat avec Telesperience, a publié en février dernier les résultats d’une étude inédite sur l’importance grandissante accordée à l’expérience client dans l’univers des Télécommunications. Une notion travaillée sous l’angle des médias sociaux. The Social Client revient sur ces résultats et décrypte les bonnes pratiques à retenir pour.
Avec l’adoption massive des outils nomades (smartphones, tablettes numériques, PDA, Netbooks, …), le quotidien du consommateur se pense « agile ». La mobilité est véritablement devenue un « contexte de consommation » à prendre en compte en amont de toute stratégie commerciale, et d’autant plus dans le rapport client / marque. En somme, la Relation Client est en première.
